Топ 10 IT Service Desk и ITSM-систем 2024

#1 Service Now →

ServiceNow — это решение службы ИТ-поддержки, предназначенное для крупных предприятий. Предлагает комплексные функции, такие как управление инцидентами, упреждающее управление проблемами, согласование ИТ-услуг с бизнес-целями. Программное обеспечение службы поддержки также включает функции управления обслуживанием клиентов для оптимизации взаимодействия с клиентом и агентом.

Лучшие возможности ServiceNow:

• Система управления проблемами и инцидентами. Позволяет быстро назначать задачи и отслеживать прогресс в режиме реального времени.
• Полностью настраиваемые формы, рабочие процессы, информационные панели и отчеты помогут вам адаптировать платформу к конкретным потребностям вашего бизнеса.
• Интегрированные функции искусственного интеллекта, такие как поиск, виртуальный чат-бот, прогнозная аналитика и автоматизация рутинных задач.

#2 ИнфраМенеджер →

ИнфраМенеджер – система автоматизации ITSM-процессов для профессионалов, является универсальной платформой и построена с учетом лучших практик организации работы в ИТ-службе, методологии ITIL. Особенностями системы можно выделить скорость внедрения, высокую степень автоматизации и гибкую отчетность для ИТ и бизнес руководства.

ИнфраМенеджер включает в себя весь комплекс управления ИТ-инфраструктурой, а именно: Service Desk, управление аппаратными и программными активами, управление конфигурациями, дискаверинг и управление ИТ-финансами.

В программном продукте ИнфраМенеджер доступна кроссплатформенная работа на Windows/Linux, взаимодействие через Web-интерфейс, мобильное приложение и телеграм-бот. Все это позволяет вывести качество ИТ-обслуживания на новый уровень, повысить значимость ИТ-департамента, обеспечить эффективное управление информационными технологиями.

Service Desk призван автоматизировать рутинные операции и включает в себя:

• Единый журнал регистрации обращений во все подразделения ИТ-службы;
• Портал самообслуживания для пользователей с возможностью регистрации заявок, получения информации о статусе и истории обработки ранее зарегистрированных заявок;
• Единый каталог ИТ-сервисов с распределением зон ответственности внутри ИТ-службы;
• Сводный график рабочего времени для ИТ-руководителя, для анализа, согласования и утверждения, табеля рабочего времени подчиненных;
• Сводная отчетность для ИТ-руководителя по трудозатратам подчиненных.

Сильные стороны продукта:

• Единая платформа для управления процессами с высокой степенью автоматизации;
• Интеграция с любым программным обеспечением;
• Мониторинг и оперативный контроль текущего состояния ИТ-услуг;
• Полностью настраиваемые формы, рабочие процессы, информационные панели и отчеты;
• Работа в распределенной инфраструктуре.

Система “ИнфраМенеджер” является программным решением, предназначенным для оптимизации работы ИТ-отделов в крупных и средних компаниях. Она обеспечивает создание единого информационного пространства, в котором сотрудники могут обмениваться информацией, координировать свои действия и контролировать выполнение задач. Последняя версия системы не уступает зарубежным аналогам и способна полностью заменить решения, которые ушли с российского рынка, обеспечить высокую работоспособность в распределенной ИТ-инфраструктуре, которой присуще сложные процессы.

#3 Atlassian Jira Service Desk →

Jira Service Desk — это платформа, создающая единое информационное пространство для сотрудников ИТ-отдела, предназначенная для упрощения работы с заявками. Позволяет клиентам и сотрудникам получить доступ к порталу самообслуживания для быстрого получения помощи, а также помогает командам эффективно управлять входящими запросами на обслуживание с помощью очередей и SLA.

Платформа объединяет сотрудников и способствует быстрому решению проблем клиентов. Предоставляет ряд функций, таких как очереди запросов для сбора запросов из нескольких каналов, возможности самообслуживания через базу знаний и реализацию SLA для соблюдения установленных сроков. Кроме того, Jira Service Desk предлагает встроенные отчеты и показатели, позволяющие анализировать удовлетворенность клиентов и оптимизировать свою производительность.

Jira Service Desk интегрируется с такими инструментами связи, как Slack и Microsoft Teams, для быстрого решения задач. Благодаря удобному дизайну и разнообразным возможностям Jira Service Desk представляет собой комплексное решение для предоставления качественного обслуживания пользователей.

#4 SimpleOne →

Service Desk на платформе SimpleOne — система для автоматизации учета и обработки обращений пользователей ИТ-услуг. Основные задачи, которые может решить Service Desk SimpleOne повышение качества и скорости обработки обращений за счет централизованной фиксации и контроля, а также повышение производительности труда и уровня удовлетворенности специалистов технической поддержки за счет автоматизации ручных операций.

Главная особенность системы - возможность использования Service Desk для приема обращений, касающихся не только ИТ-отдела, но и других подразделений компаний (кадровые запросы, юридические, закупочные процедуры и др.), тем самым создавая в одном продукте полноценную ESMP-систему.

Возможности Service Desk:

• Автоматизация приема обращений на единой омникальной платформе.
• Классификация и приоритизация обращений. Возможность создания обращений на основе сообщений пользователя.
• Оперативное информирование потребителей ИТ-услуг о происходящих инцидентах.
• Мониторинг и оперативный контроль текущего состояния ИТ-услуг.
• Интеграция с любым программным обеспечением: системами организации коллективной работы, ERP-системами.

#5 Zendesk →

Многоканальное решение поддержки, которое включает в себя такие функции, как общий почтовый ящик, базу знаний и инструменты живого чата. Также предлагают более продвинутые решения на основе искусственного интеллекта для чат-ботов и автоответчиков (включены в их более дорогие тарифы).

Вы также получаете доступ к множеству функций повышения производительности и автоматизации, а также к более чем 1000 интеграций для подключения к другим инструментам в вашей экосистеме поддержки.

Однако оборотной стороной является то, что это очень сложный продукт, который требует много времени, энергии и ресурсов для запуска.

#6 Naumen Service Desk →

Naumen Service Desk предназначен для автоматизации процессов управления ИТ и сервисным обслуживанием на предприятиях и реализации сервисной модели управления в ИТ-департаментах и других внутренних ИТ-службах. Web-ориентированная система для управления ИТ инфраструктурой, которая поддерживает 15 процессов ITIL.

Naumen Service Desk представляет возможность настройки пользовательского интерфейса и бизнес-процессов.

Сильные стороны продукта:

• Единая платформа для управления процессами;
• Портал самообслуживания, который включает в себя функциональность согласований линейных руководителей и других участников процесса;
• Широкие интеграционные возможности, позволяют через базовые коннекторы интегрироваться со всеми основными корпоративными приложениями: MS AD, 1C, SAP, MS SCCM;
• Персонализация интерфейсов и данных.

При выборе данной системы стоит обратить внимание на незаконченный и неполноценный функционал статистики, высокую стоимость и длительный процесс внедрения системы.

#7 ITSM 365 →

ITSM365 - гибкий облачный сервис деск для автоматизации внутренних процессов в компании (ИТ, АХО, HR), внешней поддержки клиентов и сервисного обслуживания.

Особенность системы заключается в большом выборе много образных модулей, которые можно выбрать исходя из потребностей организации и ИТ-отдела.

Ключевые возможности:

• Омниокальность. Обращение пользователя принимаются с любого канала автоматически попадает в ITSM 365.
• Настраиваемый личный кабинет для каждого пользователя.
• Автоматическое назначение исполнителей по заявкам, смена статусов.
• Настраиваемая система автоматизации.

При всех плюсах стоит смириться со сложностью настройки системы под определенные потребности, что требует глубокого изучения документации. Не совсем интуитивно понятный интерфейс по конфигурации оргструктуры компании, создания сотрудников, пользователе и оборудования. Нет возможности объединять в массовые заявки разные по классификации.

#8 Itilium →

Итилиум — гибкое решение с открытым кодом, которое создано на базе самой распространенной в России платформы — «1С:Предприятие 8». Интерфейс и логика работы привычны для широкого круга пользователей и специалистов по сопровождению.

В стандартный ITSM-набор Итилиум входят:

• База знаний с удобными средствами поиска, которую вы можете заполнить своими инструкциями для пользователей;
• Возможность вести двухуровневый каталог услуг и пользоваться SLA;
• Быстрый поиск информации об оборудовании пользователя;
• Сбор статистики сбоев и специфики;
• Учет трудозатрат.

Такая гибкость значительно повышает комфорт использования Service Desk потребителями услуги, но далеко не всем исполнителям и ИТ-специалистам подойдет продукт на базе 1С, где периодически возникают проблемы с авторизацией, а также сложный процесс настройки системы и довольно запутанный интерфейс.

#9 Terrasoft. Creatio Service →

Единая омниканальная платформа для управления внутренним и внешним сервисом. Имеется функциональность по автоматизации процессов, а также работа с обращениями, проблемами, изменениями, уровнем сервиса, конфигурациями, знаниями и релизами позволяет организовать эффективное взаимодействие как с внешними клиентами, так и с внутренними подразделениями компании.

Creatio Service помогает консолидировать данные: система интегрируется с существующими справочниками организации. Creatio поможет сформировать профиль пользователя и предоставить полную историю его взаимоотношений. Creatio умеет искать данные о пользователях, размещенные во всех публичных источниках. Например, если пользователь сервиса не указал название вуза, который окончил, система найдет эти данные в социальных сетях и добавит в профиль. Собрав данные о пользователях, Creatio сегментирует их по заданным характеристикам (география, пол, возраст, семейное положение и т. д.) и анализирует в режиме реального времени.

Лучшие возможности Creatio Service:

• Единая база контактов и контрагентов.
• Портал самообслуживания, предоставляет возможность самостоятельно регистрировать обращения, проводить мониторинг хода работ и давать оперативную обратную связь по качеству сервиса.
• "Единое окно оператора" позволяет обрабатывать очереди обращений, обмениваться информацией с коллегами и отслеживать показатели эффективности.

#10 Okdesk →

Okdesk — функциональная и удобная система учета заявок для автоматизации процессов сервисной b2b поддержки, включая выездное обслуживание, и сервисного обслуживания внутри компаний.

Стоит отметить, что Okdesk – это облачное решение, направленное на автоматизацию процессов не крупных организаций (от 5 исполнителей). Отличительной особенностью решения является совместимость функциональности Help Desk и CRM (учет и обработка заявок, учет договоров, клиентов и контактных лиц с индивидуальными условиями обслуживания, история взаимодействия).

Ключевые возможности Okdesk:

• Учет и автоматизация приема заявок;
• Мобильное приложение для заявителей и исполнителей (iOS и Android);
• Единое Help Desk + CRM решение (база клиентов, контактных лиц);
• Отображение заявок на карте;
• Дополнительные функции в виде календарного планирования, прайс-листа работ, учета оборудования, договоров;
• Дашборды по KPI и панель отчетов для контроля SLA;
• Гибкие настройки, в частности роли и права доступа, процессы и т.д.

Данная система является отлично альтернативой CRM и ESM системы, но не стоит ждать от нее полнофункциональный Service Desk, минимальный перечень настроек не восполнит потребность в автоматизации крупного ИТ-департамента.